Ricerca Censis per Federdistribuzione: IA chiave per personalizzazione e supporto alle scelte. Il consumatore del futuro è sfidante, informato e vuole l’omnicanalità.
L’Intelligenza Artificiale (IA) non è più percepita dagli italiani solo come una tecnologia futuristica, ma come un fattore di profonda trasformazione dell’esperienza di acquisto quotidiana. L’indagine condotta da Censis per il Forum della Distribuzione Moderna 2025 (Federdistribuzione), presentata a Milano il 21 novembre, ha evidenziato come il 75% degli italiani sia convinto che l’IA modificherà radicalmente il modo in cui scegliamo e compriamo i prodotti, sia online che nei negozi fisici.
Si sta consolidando la figura di un consumatore “sfidante”: più informato, più esigente e meno fedele, che utilizza l’IA come alleato indispensabile.
Le funzioni dell’IA più desiderate.
Gli italiani non solo riconoscono il potenziale dell’IA, ma hanno aspettative molto chiare e precise su come essa debba migliorare la loro esperienza, specialmente nei punti vendita della Distribuzione Moderna.
Le aspettative principali verso le nuove tecnologie sono:
-
Supporto nelle scelte (64%): Il desiderio primario è che l’IA funga da “consulente fidato”, aiutando a filtrare la complessità e a prendere decisioni di acquisto più consapevoli.
-
Maggiore personalizzazione (54%): I consumatori si aspettano esperienze taylor-made, con raccomandazioni di prodotti, offerte e percorsi d’acquisto su misura.
-
Realtà aumentata (47%): Quasi un italiano su due desidera usare la Realtà Aumentata (AR) per visualizzare i prodotti nel proprio contesto (ad esempio, un mobile in casa) prima di finalizzare l’acquisto.
L’IA è già nella spesa quotidiana.
L’Intelligenza Artificiale Generativa (GenAI) non è vista solo come uno strumento per lo shopping di alto valore, ma come un supporto concreto nelle decisioni di tutti i giorni e durante le stagioni promozionali.
Secondo ricerche correlate, gli italiani utilizzano attivamente l’IA per:
-
Confrontare prezzi e prodotti: Circa il 48% la usa per comparare rapidamente offerte e specifiche tecniche.
-
Monitoraggio offerte: Il 48% la sfrutta per tenere traccia dei cali di prezzo, soprattutto in vista di eventi come il Black Friday.
-
Sintesi recensioni: Il 47% usa l’IA per riassumere velocemente recensioni e commenti online, semplificando la fase di ricerca.
Il retail tra tecnologia e umano.
La trasformazione del settore non riguarda solo la tecnologia, ma la gestione dei dati e l’interazione umana.
-
Omnicanalità integrata: Le aziende devono offrire un’esperienza coerente che unisca il negozio fisico e le piattaforme digitali (click-and-collect, consulenza online/offline).
-
La lezione del post-vendita: La relazione post-vendita è decisiva: 1 cliente insoddisfatto su 4 non torna. Le soluzioni evolute devono migliorare anche l’assistenza per fidelizzare e trasformare i clienti in ambasciatori del brand.
-
Focus sulle competenze: I leader del settore sottolineano che il futuro del retail richiede un equilibrio tra tecnologia, dati e talenti umani che sappiano rendere utile l’IA.
